Excellence
Customer Service Skills
TRAINING
Durasi 3 hari :
Dengan persaingan yang amat ketat seperti sekarang ini,
apalagi di masa krisis keuangan global, menyediakan customer service yang luar
biasa bukan lagi sekadar benefit tambahan. Ini sudah keharusan yang tidak bisa
ditawar lagi. Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan perusahaan anda,
mereka akan dengan ringan hati pindah ke pesaing.
Apakah bisnis anda bernilai ratusan milyar atau perusahaan
anda hanya punya satu karyawan, pelanggan selalu memperhatikan bagaimana ia
diperlakukan oleh perusahaan. Yang mereka beli bukan hanya produk, tapi juga
pelayanan yang prima. Pelanggan sering rela membayar lebih, datang lebih jauh,
tidak mudah pindah ke pesaing asal mereka bisa berbisnis dengan perusahaan yang
menghargai mereka. Dengan menyediakan exceptional service, akan membuat
pelanggan ‘terikat’ dengan anda, dan ia akan datang dan datang lagi. Ketika
pelanggan pertama membeli produk anda, mungkin mereka tertarik dengan produk
anda.
Tapi keputusan untuk datang lagi amat ditentukan oleh
seberapa baik dan nyaman mereka diperlakukan oleh penjual.
Mengapa harus ikut pelatihan customer
service skills?
Jawabnya
sederhana: Menyediakan great customer service membutuhkan biaya yang jauh lebih
murah dibanding menyediakan layanan yang buruk. Jelas dibutuhkan biaya yang
jauh lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru dibanding memelihara
pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan
akan lebih loyal kepada perusahaan anda bila mereka diperlakukan dengan baik.
Intinya, pelanggan yang puas cenderung lebih mau menjaga hubungan dengan
perusahaan anda dibanding dengan pelanggan yang tidak puas.
Pelatihan
ini akan meningkatkan produktivitas, efisiensi dan efektivitas layanan
perusahaan anda kepada pelanggan. Jelas lebih mudah dan lebih cepat menyediakan
layanan yang disukai pelanggan dibanding memuaskan pelanggan yang sudah
terlanjur tidak puas.
Sasaran peserta:
Customer service representative, sales professionals, sales and
customer service supervisors and managers, marketing professionals and
managers, front line workers – intinya siapa pun yang memiliki kontak dengan
pelanggan!
Materi Training
Hari Pertama
· Ice breaking
· The
Basics are the Basis of Customer Service, meliputi :
·
Memahami pentingnya kesan pertama.
People see you first, hear you second. Peserta harus menyadari pentingya penampilan…
·
Pentingnya sopan santun dalam
pelayanan pelanggan. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk
meningkatkan kadar sopan santun
·
Sikap adalah segalanya. Bagaimana
anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.
·
Melakukan hal-hal yang benar,
termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable
for your actions
· Effective
Communication with Your Customer, meliputi :
·
Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada
yang pas dan menjaga percakapan anda tetap professional
·
Action speak louder than words. Lakukan eye
contact dan maintain good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap
prima
·
Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara
efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang
membingungkan
·
Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga
menjawab pertanyaan dengan jitu..
·
Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata
tidak…?
·
Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian
dan empatik…
· Role Playing
Hari Kedua
· Ice Breaking
· Relationship Building, meliputi :
· Bagaimana
menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai bicara dengan pelanggan
· Bagaimana bisa
berinteraksi secara positif dengan pelanggan
· Teknik
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
· Bagaimana membuat
pelanggan anda merasa begitu dihargai…
· Bagaimana menjaga
hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik mengingat nama, ingat selera
pelanggan dsb)
· Tips menangani
pelanggan yang berbeda-beda
· Face to Face Contacts, meliputi :
·
Bagaimana memberi salam yang hangat
kepada pelanggan
·
Teknik-teknik efektif membantu
pelanggan
·
Bagaimana mengakhiri kontak
pelanggan sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan
· Role Playing / Games
Hari Ketiga
· Ice Breaking
· Telephone
Contacts, meliputi :
·
Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga
agar lebih mau mendengar
·
Memilih ungkapan pembuka di telpon
·
Bagaimana membantu pelanggan melalui
telpon
·
Bagaimana mengakhiri kontak telpon
dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan pelanggan
· Difficult Customer Contacts, meliputi :
·
Menemukan alasan tepat mengapa pelanggan marah
·
Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang
sesungguhnya
·
Teknik menawarkan solusi yang membantu
pelanggan…
·
Tips mengakui adanya kesalahan perusahaan
·
Apa saja yang perlu diperbaiki
· Role Playing / Games
Biaya
·
Biaya Rp.
4,250,000 /peserta yang meliputi training kit
(makalah, tas, alat tulis), snack, lunch serta sertifikat.
Jadwal Pelaksanaan Training/Pelatihan ini selama Tahun 2016
Di PT. Kreasi Tata Nilai (KTN Consulting) Bandung atau Jakarta, ...click di . . . http://ken-ktn1.blogspot.co.id/2016/02/jadwal-pelatihan-management-training.html
Jln. Sariassih No. 54 BANDUNG 40151
HP.
08122353284 - 087822984716
Telp/Fax. 022-4267749
PIN BBm : 27CBC148
-------------------------------------------
Jenis Training/Pelatihan dan Workshop di KTN Consulting
(di BANDUNG/ JAKARTA)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar